問い合わせメールを効率的に対応・管理できる「メール共有システム」。問い合わせへの対応を複数人で担当している際の重複返信や、見落としによる対応漏れといったミス防止に役立つツールです。ここでは、メール共有システムの機能や導入メリットを解説します。
メール共有システムの導入を検討している方は以下の記事も参考にしてください。
メール共有システム4選｜比較・選定ポイントとおすすめ「メール共有アプリ」の特徴
メール共有システムとは
メール共有システムとは、問い合わせメールへの対応を一元管理できるシステムです。メール共有サービスやメール共有ソフトとも呼ばれます。
大量の問い合わせメールに素早く対応するには、複数のスタッフが必要です。しかしながら、スタッフ数が増えれば、そのぶん対応状況の管理は難しくなります。重複対応やメール誤送信、対応漏れなどが起こりやすくなるほか、担当者によって対応内容にバラつきが生じるといった課題もあります。
こうしたメール対応の問題解消に役立つのがメール共有システムです。複数スタッフによるメール対応を一元管理し、的確かつ効率的な処理を実現するための機能がメール共有システムには備わっています。
メール共有システムで実現できること
メール共有システムの導入により実現できることは、以下の3点です。代表的な機能例とともに説明します。
メール対応のミスを防止
メール共有システムは、スタッフの対応状況をリアルタイムで確認することが可能なため、メール対応ミスの防止に役立ちます。メール以外にも、チャット・SNS・電話など他のチャネルからの問い合わせを一元管理できるものもあります。ミス防止に役立つ主な機能は、以下の通りです。
- スタッフのメール対応状況をPC画面に一覧表示
- 一度メール返信した担当者を固定（重複対応を防止）
- メール受付から対応完了までの経過時間を表示
- 他チャネル（チャット・SNS・電話など）経由の問い合わせも管理可能
- 過去の対応履歴を閲覧
問い合わせ対応を効率化
メール共有システムには、メール問い合わせへの対応を効率化する機能が備わっています。テンプレート機能により、一部文章の入力を省略することが可能。スマホなどモバイル端末での操作が可能なものは、外出先から問い合わせに対応したり、対応状況の管理をしたりできます。
- 頻繁に使う文面やフレーズをテンプレート化
- テンプレート化した文をメール本文に差し込める
- 担当者名や日付を自動で差し込むことも可能
- スマートフォン・タブレットでシステムを利用できる（メール共有アプリを使用）
スタッフの連携を強化
メール共有システムには、問い合わせ対応スタッフの連携を強化する機能が備わっています。対応時の注意点や優先順位などをシステム上で共有することが可能です。
- 対応メールに社内向けコメント（メモ）を付与
- チャット機能によるコミュニケーションが可能
- 外部チャットツールとの連携も可能
メール共有システムの導入で得られる効果
メール共有システムの導入で得られる効果やメリットは、以下の3つです。
問い合わせ対応時間を削減
一般的なメールソフトでは、複数人での対応や大量の問い合わせメールをスピーディかつ正確に対応するのは困難です。
メール共有システムには、メールの振り分け機能やテンプレート機能など、問い合わせ対応を高速化できる機能が搭載されています。また、一定の対応品質を保ちやすくなるため、スタッフによるスキル差を埋めて、問い合わせ業務全体をスピードアップすることが可能です。
顧客満足度の向上
メール共有システムでは、各スタッフの対応状況や過去の対応履歴を確認できるほか、対応の遅れを画面表示で知らせることが可能です。また、問い合わせ内容に合わせて適切な担当者に自動で振り分けることもできます。素早くムダのない問い合わせ対応を実現し、顧客満足度の向上に貢献します。
問い合わせデータを活用した業務改善
企業への問い合わせ方法が多様化している現在、メールやLINE、SNSなど各チャネルからの問い合わせを管理し、対応状況をデータ化することは簡単ではありません。
メール共有システムには、複数チャネルを一元管理し、問い合わせへの対応に要した時間や部門別の対応件数などを集計できる機能が備わっています。収集したデータを分析して、業務改善に活用できます。
メール共有システムの機能一覧
メール共有システムの主要機能を表にまとめました。
|
機能 |
特徴 |
|---|---|
|
案件管理機能 |
・各種チャネル（メール・SNS・チャット・電話など）経由の問い合わせを一覧表示 ・現在の対応状況（未対応・対応完了・保留など）を表示 ・対応遅れを画面表示でアラート ・問い合わせに返信した担当者を固定（重複対応防止） ・各種条件（差出人・件名など）に応じた自動処理（担当者振り分け・ゴミ箱移動など）が可能 ・メッセージに社内向けコメントを付与 ・新規メッセージ受信を案件担当者にメール通知 |
|
メール返信機能 |
・テンプレート機能により一部入力を省略可能 ・日付や顧客名、担当者名などを本文に自動挿入 ・メール送信に承認フローを設定可能 |
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モバイル対応機能（メール共有アプリを使用） |
・モバイル端末（スマートフォン・タブレット）で問い合わせ対応状況を確認 ・モバイル端末からメール返信 |
|
集計機能 |
・問い合わせ対応の所要時間を集計 ・担当者別の対応履歴や件数を集計 ・各種条件（部門・商品・期間など）でデータを集計可能 ・集計したデータをグラフ表示 |
|
セキュリティ機能 |
・ユーザー認証（ID・パスワードでログイン） ・IPアドレス制限（システムにアクセスできるIPアドレスを制限） |
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管理機能 |
・ログインパスワードを変更 ・各スタッフの操作権限を設定 ・各スタッフの個人情報取り扱い権限を設定 ・操作履歴をダウンロード |
|
連携機能 |
・CTIと連携 ・CRMと連携 ・SFAと連携 ・受注管理システムと連携 ・チャットツールと連携 |
メール共有システムを導入する価値は大
メール共有システムの導入により、商品・サービスへの問い合わせ対応を一元管理できるようになります。メールや電話、SNSなど多チャネルからの問い合わせを一元管理することも可能です。対応漏れや重複対応などのミスといった顧客からの問い合わせ対応にお悩みなら、メール共有サービスを導入する価値は大です。サービス選定では自社のニーズに合う機能を検討し、使い勝手の良いサービスを選ぶことが肝要です。
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